前回は朝礼の実施方法についてお伝えしましたが、１ヶ月朝礼を実施してみて如何ですか？「よし！今日も一日、診療を頑張ろう！」という前向きな雰囲気で朝礼に臨めてますでしょうか？
どんな取組みでもそうですが「この取組みは何のためにやるのか？」「この取組みを行うことによって、どんなメリットがあるのか」「この取組みを行わないことによって、どんなデメリットがあるのか」という事を、スタッフにしっかりと伝え、理解してもらう事が大切です。
単に「朝礼する事が良いらしいから、明日からうちでもやるよ」という伝達の仕方では、スタッフには伝わらず、その後の医院の取組みとして浸透するという事は困難です。これは何も朝礼、終礼に限った事ではありませんが、前述したように「なぜこの取組みを行うのか」「何のためにやるのか」などを明確化し、きちんとスタッフに伝え、理解してもらう事が極めて重要です。
それでは、今回は私のクライアントで実施している終礼内容をお伝えします。
終礼はその日一日を気持ち良く終える大切な儀式ですから、ぜひ以下の内容を参考に実施してみて下さい。
予め終礼が始まる前に、受付スタッフに今日一日の来院人数など、数字の集計をしておいてもらい、終礼時に発表してもらいます。その内容としましては、
これらの項目について発表してもらいます。やはり「今日一日何人の患者様が来院したのか」などは、常日頃からスタッフにも意識してもらう必要がありますし、チームワークの確立している医院ほど、このような数字に対して意識を持っていると言えます。
数字の他に大切なのは「その日のキャンセル数と、キャンセルの患者様に対しての対応」です。キャンセルというのは「本来は得られた筈の収入を手に入れ損なったもの」と言い換える事が出来ますし、医院の努力や取組みによって、ある程度防止する事が出来るものです。そういう意味でも、スタッフにはキャンセルに対して意識を強めてもらう必要があります。終礼時にこのようにキャンセルの対応について発表してもらう事は、そのような意味があるのです。
キャンセルは「電話キャンセル」と「無断キャンセル」に分類する事が出来ますから、どちらの数字も発表してもらった方が良いです。更に「無断キャンセルの患者様に、どのような対応をしたのか」をしっかりと伝えてもらいましょう。“無断キャンセルの●●様に電話をしたのか、しなかったのか”“予約を取り直して頂いたのか、予約は取って頂けなかったのか、なぜ取って頂けなかったのか”というところまで追っていく事が大切なのです。
既に多くの歯科医院で、この「Ｇｏｏｄ＆Ｎｅｗ（グッドアンドニュー）」は実践されていますから、ご存じの方も多いと思いますが、簡単にご説明すると「“最近あった良い出来事や嬉しかった事、新たな発見、気づき”を皆の前で発表する」というものです。
「クッシュボール」と呼ばれるボールを持っている人が、嬉しかった事や新たな気づきを発表し、それを聴いている人は、発表者の話が終わったら拍手をしてあげる、そしてクッシュボールを新たな人に渡して…という取組みです。
このような「嬉しかった事や新たな気づき」の話でその日を終える事によって、プラスの雰囲気を生みだし、“また明日から仕事を頑張っていこう！”という前向きな姿勢で、一日の仕事を終える効果を得る事が目的です。
しかしこのＧｏｏｄ＆Ｎｅｗ、スタッフによっては「特に何も思いつきません」という事で話が出てこない、というケースも稀にあります（そのような場合は、本当に内容が無いのではなく、院長との間に信頼関係が作れていない場合が多いのですが）。ですので、私のクライアントで実践して上手くいった方法を皆様にもお伝えしていきます。
仮にスタッフの人数が院長も含めて６人であれば、１～３の数字を書いた紙を２組用意します。その数字の書かれた紙を、決して数字が見えないように小さく折り畳みます。それを紙コップに入れます。つまりこの紙コップには１～３の数字が書かれた紙が、２組入っている訳です。
その紙コップから、スタッフひとりずつに紙を１枚引いてもらいます。そうすると必然的に同じ番号が書かれたペアが３組出来上がりますよね。そのペア同士で「今日の診療で●●さん（ペアになった人の事）の素晴らしかった点」を発表し合うのです。つまりお互いを賞賛し合う訳です。このテーマであれば「今日の●●さんの良かった点は、全くありません」という事にはなりませんから、全く発言が出ないという事は回避出来ますし「この人は私のこんなところを見ていてくれたんだな」と相手に対して、プラスの感情を抱きますので、結果プラスの雰囲気で今日一日の診療が終えられる、という目的を達成出来ます。
この方法は多くのクライアントで実施していますし、良い雰囲気で終礼が進みますので非常にオススメです。
治療には流れがあります。よく「治療がまわる」「治療が止まる」と表現されますが、それは治療には流れがあるからです。そしてその治療の流れを円滑にする簡単且つすぐに実行出来る方法がこの「翌日のアポイントを、予め前日のうちに確認しておくこと」です。「明日の●時に新患が来院する」「明日の●時からオペがあるので、この流れで診療していきましょう」という簡単な打ち合わせを、前日までに済ませておく事によって、その日の診療がよりスピーディーになるのです。
理想的には各自スタッフが、早めに出勤してきて、その日のアポイントを確認していく、という事を実践するのが望ましいのですが、すぐにこのレベルを求めてしまうのは大変かも知れませんから、まずはスタッフ全員で翌日のアポイントを確認するところから始められると良いでしょう。
あくまで終礼ですから、そこまで長い時間をかけない事も大切です。ダラダラと長時間終礼に費やしてしまうと、スタッフから終礼に対してマイナスの印象を抱かれてしまう可能性もありますので、大体１０～１５分程度で終えるのが良いでしょう。
今回ご紹介した３つの項目を実践し、最後に気持ちよく「また明日も頑張りましょう！」というかけ声と共に、その日の診療が終われるように、ぜひ終礼を導入してみて下さい。 チームに一体感が生まれますよ！