よく「受付は●●の顔」と表現される事がありますが、それは歯科医院でも例外ではなく、「受付は歯科医院の顔」と言って過言ではありません。しかもその中でも、特に“電話応対”は極めて重要です。
正に今、あなたは歯が痛くて、歯科医院を探している人だと想像してみて下さい。 電話帳広告やホームページなど、何らかの手段で、ある歯科医院を発見したあなたは、そこに電話をすると思います。そこで誰かしらのスタッフが、電話に出るのですが、あなたにとっては『そのスタッフの電話応対が、その歯科医院に対する印象の全てになる』のです。
これは元を正せば、院長が勉強会で学んだ取り組みを導入しようとして失敗した事が発端になっていて、院長も「あんな勉強会に参加しなければ良かった…」となりますし、スタッフも「院長が勉強会に参加する度に何か面倒な事を提案される」と、お互いに勉強会に対して負のイメージを持つ事になってしまいます。
ここは非常に重要です。つまり『最初にどんな電話応対をしたかで、その歯科医院の印象全てが決まってしまう』のです。実際には、院長が非常にコミュニケーション能力が優れ、高い技術力を提供しているような歯科医院だったとしても、スタッフが最初の電話応対で悪い印象を与えてしまうと、その患者様にとっては、院長に対しても悪い印象を持ってしまうのです。「こんな電話応対をさせている歯科医院の院長なんだから、きっと治療も雑で、説明も下手なのだろう」と。
私は仕事柄、これまで数え切れない数の歯科医院に電話をしてきましたが、歯科医院の電話応対は、一般企業のそれと比べて、まだまだ遥かに及びません。そこで今回は「どんな電話応対をしていると、患者様が遠のく可能性があるのか」や「電話応対のレベルを上げる方法」という事をテーマにお伝えしていきたいと思います。
私がこれまで多くの歯科医院に電話をした事によって「このような電話応対をしていると、 見込みを含む患者様に悪い印象を与える可能性がある」という項目が浮き彫りになりましたので、以下に箇条書きで表します。もし当てはまっている項目がありましたら、すぐに改善してみて下さい。
如何でしょうか。あなたの歯科医院に当てはまる点はありませんでしたか？ もしも「これはうちの医院に当てはまっているな」と思われる項目がありましたら、患者様に良い印象を与えていない可能性がありますので、すぐに改善する必要があります。
これは電話応対に限らず、全ての事について言える事ですが、普通の事をしていたら、普通の結果しか出ません。電話応対でも同様で、普通の電話応対をしていたら、普通の印象を与えるだけですので、これからは「普通ではない電話応対」を目指していく必要があります。「この歯科医院は電話応対が素晴しいな」と患者様から思われるような電話応対の方法のいくつかを、以下に記しますのでご参考にされて下さい。
■電話の前に鏡を置いておく
「目は口ほどにモノを言う」という言葉がありますが、それは「目」だけでなく「声」でも同じ表現が出来ます。あなたも誰かと電話をしている時に、相手の声を聴いて「今、ちょっと機嫌悪いのかな」「何か怒っているようだな」と感じた事があると思います。ここからも分かるように、声というのは、その人の現在の感情を明確に表すものだと言えます。その声を良い印象に変える為に、ぜひ電話の前に鏡を置いてみて下さい。そして、電話の最中はその鏡に写る自分の表情にも気を遣ってみて下さい。確実に、良い印象を与える電話応対が出来ている人ほど、笑顔で対応していますし、その逆も然りである筈です。
■自分の電話応対を録音して聴く
これは私自身もそうなのですが、誰もが「自分はちゃんと出来ている」と思ってしまうものなのです。しかしそこで安心せずに、もう一歩踏み込むという意味でも「自分の電話応対を録音して聴いてみる」という取組みを実践してみて下さい。きっと「自分は出来ていると思ったのに、まさかこんな応対になっているとは…」と、軽いショックを受けると思います。ですが、先ずはショックを受ける事が大切だと私は思っています。なぜなら「自分はちゃんと電話応対が出来ていると思ったけど、案外出来ていないものなんだな」と内省して初めて「こんな練習してみよう」「こんな取組みをしてみよう」などと、改善方法が
出てくるものですから。
■マニュアルを作る
マニュアルが全てではありませんが、やはり「このような場面では、このような対応をする」「このように尋ねられたら、このように答える」などの、一通りのマニュアルは必要です。「マニュアルを作りましょう」と提案すると、時々「マニュアル以上の対応が出来なくなるのではないか」と心配される事がありますが、それは違います。マニュアル以上のサービスの提供というのは、マニュアルがしっかり頭に入っており、それを実践出来るからこそ、それ以上のサービスが提供出来るのです。
室町時代、「能」を育て上げた観阿弥、世阿弥親子は、その道を極める為の成長段階を「守・破・離」と表現しました。電話応対におけるマニュアルも、同じ事が言えます。先ずは医院のマニュアルを「守る」事から始める必要があるのです。
如何でしょうか。
今回は３つの方法をお伝えしましたが、電話応対の改善方法は、いくつもありますので、ぜひ色々考えて、実践してみて下さい。「一体、どうすれば電話応対の改善方法が思い付くの？」と思われるかも知れませんが、その答は明確です。
「自分が患者様だったとしたら、どんな電話応対をされたら“この歯科医院の電話応対は素晴しいな”と思うだろうか？」と自らに問い掛けてみて下さい。そこで出てくる自らの答えが、電話応対の改善方法になるのです。