多くの歯科医院は『予約制』を掲げて診療をしています。その中で、キャンセルの問題というのは、常に対策を考えなければならない課題です。キャンセルは『その時得られた筈の利益を失った』と言い方を換える事が出来ます。つまり本来は、手に出来た筈の利益なのです。当然予約時間には患者様が来院するであろうという事を見越して、スタッフ数や在庫発注数などが決まってくるのですから、せっかく予約を取って患者様を待っていても、何の連絡もなく来院されなければ、スタッフの時給をはじめとする諸経費の出費はそのままなので医院経営としては非常にマイナスとなってしまうのです。
多くの歯科医院は『予約制』を掲げて診療をしています。その中で、キャンセルの問題というのは、常に対策を考えなければならない課題です。キャンセルは『その時得られた筈の利益を失った』と言い方を換える事が出来ます。つまり本来は、手に出来た筈の利益なのです。当然予約時間には患者様が来院するであろうという事を見越して、スタッフ数や在庫発注数などが決まってくるのですから、せっかく予約を取って患者様を待っていても、何の連絡もなく来院されなければ、スタッフの時給をはじめとする諸経費の出費はそのままなので医院経営としては非常にマイナスとなってしまうのです。
そこで今回は、私のクライアントで実施しているキャンセル対策の数々をご紹介したいと思います。何事も肝心なのは『実行する』という事ですので、ぜひ下記内容をご覧になられて、実行して頂ければと思います。
歯科業界に携わる人であれば、『予約制』は当然の事ですが、そうではない一般の人達には、まだまだ予約制は浸透しておらず“歯科医院は、行った時にすぐ診てくれるもの”という認識があります。ですので、まずはしっかりと『当院は予約制を採用しています』という事を患者様にお伝えする必要があります。では、どのような手段でお伝えするかというと
最近はホームページからの初診が増えていますので、しっかりとホームページ上に、更に 出来れば一番ユーザーから見られやすい「トップページ」上に『当院はご予約制ですのでご来院の際は、予めお電話下さい』という内容を書いておく事が大切です。
前述したように、まだまだ一般の人達には『予約制』という事が認知されていません。ですから予約なしの急患という形での初診がどの医院でも多いと思いますが、急患に対する初診カウンセリングで、予約制である事をしっかりとお伝えする事が大切です。具体的にどのようにお伝えするかというと
次に、ご予約制度についてご説明させて頂きます。
当院では、皆様に快適に気持ち良く治療を進めていくために「ご予約制度」を取らせて頂いております。
歯科は眼科や内科等の医科とは違い、おひとりおひとりの診療にとても時間が必要です。
ですから無断のキャンセルはもちろんの事、突然のキャンセルや大幅な遅刻は、他の患者様にもご迷惑になってしまいますので、ぜひご配慮をお願い致します。
とはいっても、突然用事が入ってしまったり、体調を崩される事もあるかとは思います。
原則的には、前日までにご連絡をお願い致しておりますが、もし無理な場合は、できうる限り、お早めのご連絡をお願い致します。
上記のような内容を、カウンセラーから伝えてもらうのです。そして２回目以降の来院からは、予約を取り、且つ予約通りに来院して頂きたい事を促すのです。
初診時に患者様に対して、色々な資料をお渡しする医院が増えてきましたが、この資料の中にカウンセリング時に患者様にお伝えした予約制の内容を文面化したものも、一緒にお渡しすると、更に予約制に対する認識が深まると思います。
うちの会員さんでは『初診から４回続けて、お約束の時間通りに来院して下さった方にはプレゼントを差し上げる』という取り組みをしています。この取り組みのポイントは“ちゃんと時間通りに来院してくれないと困るんですよ”というメッセージではなくて“時間通りに来院してくれて、ありがとうございます”というメッセージが伝えられている、という事です。最近では公衆トイレやコンビニエンスストアのトイレにも『ちゃんとキレイに使って下さい』という表現ではなく（まだまだ、このような表現のトイレもありますが）『いつもキレイに使って下さって、ありがとうございます』と書かれているのも、使用者に対して、プラスの表現を用いる事で、プラスの感情を起こさせ、結果的にキレイに使用して頂こう、という主旨があるからです。
人間は論理ではなく感情を重要視する生き物です。『約束通りの時間を守る』という事は全く正しい事なのですが、いくら正しい事とは言え、どんな時でも実行出来る訳ではありません。突然体調を崩したり、何かしらの急用があった時、電車が遅れたり、車が渋滞につかまったりなどの移動中のトラブルなど、患者様自身ではどうしようも無い出来事に遭遇する事だってあるのです。そのような背景を鑑みずに『当院は予約制なので、時間をしっかり守って下さい』と頭ごなしに言われたら、患者様はどのように思うでしょうか。前述したように『約束通りの時間を守る』という事は正しい事ですが、『そんな威圧的に言わなくたって…』とマイナスの感情を引き起こしてしまう原因になります。
キャンセルの件に限らず、このようなマイナス感情の積み重ねが、結果的に中断患者様の増加につながってしまうのです。
今回はキャンセル対策についてお話しましたが、ご紹介した内容以外にも、患者様が時間通りに来院してくれる工夫というのは、いくらでもあると思います。もしもキャンセル対策によって、一日の来院人数が２名増えたらどうでしょうか。大体一人の患者様の平均点数が５００点（５，０００円）ですから、キャンセル対策によって２名増患したら一日１万円の差が生じる訳です。仮に医院が週休２日制の医院だとしたら、２２日間診療になりますが、一日１万円だとすれば１ヶ月単位で見れば２２万円の結果の差になる訳です。
キャンセル対策に限りませんが、成功している歯科医院というのは『小さな取り組みを継続して実施している』という共通点があります。ぜひあなたの歯科医院でも、今回ご紹介した内容を実施してみて下さい！