保険点数の減少が避けては通れない現状の中で、今後自費を上げていく事は、歯科医院経営において必須と言えます。この自費を上げる重要な取り組みのひとつとして「カウンセリング」があります。今回は「カウンセリング」をテーマに「どのようなカウンセリングが成功するのか？」という事を書いていきたいと思います。
カウンセリングを実施する際は「カウンセリングシート」というフォーマットを作った上で実施する事が大切です。「当院に来院した理由は？」「これまで歯科医院に通う中で嫌な思いをされた事はありませんか？」「当院に対してご要望はありますか？」など、予め質問項目を決め、それに沿って話を進めていく形で良いと思います。実践していく中で「今の話題はポイントになりそうだな」とか、患者様の微妙な表情の変化に気付けるようになっていくと思います。新しい取り組みを導入する際は「まず出来る事からやってみる」という姿勢が大切になりますので、カウンセリングにおいては、いきなり高いレベルのカウンセリングを目指そうとするのではなく、まずは「決められたフォーマットにのっとり、決められた質問を聴いていく」というところから始めてみて下さい。
経験を積むという事は、どんな取り組みでも大切ですが、闇雲に経験を積むのと、計画を立て、段取り良く経験を積んでいくのでは、その後の成長・結果に大きな差が生まれてきます。それではどのような取り組みを実践すると、カウンセラーとしての成長が早まるのか、という事を以下にお伝えしていきます。誰でも出来る簡単な方法ばかりですので、ぜひチャレンジしてみて下さい。
どんな取り組みでも目標を明確にしているのと、そうでないのとでは結果がかなり違います。些細な項目（例えば、“終始笑顔で話す”などでも良いと思います）でも良いので目標を設定した上で、カウンセリングしてみて下さい。私のクライアントでは、その日のカウンセリングについて「目標設定シート」というのを事前に書いておいた上で、カウンセリングに臨む事をアドバイスしています。目標設定する事で、その時の課題なども明確になりますので、ぜひ目標設定した上でカウンセリングに臨んでみましょう。
『成功したいのであれば、既に成功している人をモデリングするのが一番早い』とは、多くの本に書いてある事です。そして、この考え方は正しいと私も思います。この事をカウンセリングに当てはめて表現すると、『カウンセリングが上達するには、既に他の歯科医院でカウンセリングを実践していて成功している人をモデリングするのが、一番早い』という事になります。具体的にどのような方法でモデリングするのが良いかというのは以下の通りです。
『成功者をモデリングしましょう』と書きましたが、そもそも成功者と距離が近くなければ、この事を実践する事は出来ません。よって成功者と距離が近くなる行動をする必要があります。その行動のひとつとして『カウンセリングに関するセミナー』『ＴＣ（トリートメント・コーディネーター）に関する勉強会』などの外部勉強会に参加する、という事を強くオススメします。
歯科医院の中で『ＴＣ』として位置づけられている人もだいぶ増えてきましたが、ＴＣの１０人に９人は、このようなセミナー・勉強会に参加していません。これは言い方を換えれば、このようなセミナーや勉強会に参加する事によって、１０人中９人という『その他大勢』から抜け出せるという事です。
“自分を客観視して初めて成長する”と言えると思います。ですから、患者様の同意を得る事が前提になりますが、カウンセリングを録音したり、録画する事を強くオススメします。これらを振り返る作業は、自分のカッコ悪さを目の当たりにする事ですから、その最中は辛いですが、しかしこの取り組みをする事で自分を客観視し、『今度はこのような言い方をしてみよう』『こんな表情の方が良いかな』などと改善点も思い浮かぶのです。
ある程度自分を客観視する取り組みに慣れてきたら、院長や他のスタッフにも録音したものを聴いてもらったり、録画したものを観てもらう事も有効だと思います。純粋な第三者の冷静な視点は、自分ひとりでは全く思い付かなかった点を指摘してくれる事にも繋がりますので、ぜひこのような「自分を客観視する」という取り組みを実践してみて下さい。
歯科医院においてカウンセリングをする訳ですから、当然歯の話をする訳ですが、私は一流のカウンセラーというのは、専門分野以外の話も面白く、人を引き付ける能力があると思っています。例えば美容師を想像してみて下さい。お客様をたくさん抱えた人気美容師が、果たして『髪の毛の話だけ』をしているのでしょうか？もちろん、そんな事はありません。おそらく人気のある美容師ほど、自分のお客様の出身や、食の好み、趣味、最近の出来事を知っているのではないでしょうか。このように一流と呼ばれる人であればある程、専門分野以外の話題にも精通しているのです。カルテの記載内容やカウンセリング中の話の中で、ぜひ歯以外のはなしも積極的にしていきましょう。